[BLIK OP DORPSGENOTEN] Helma Veenstra
<SCRIPT SRC="//secure.adnxs.com/ttj?id=12604588&cb=[CACHEBUSTER]&referrer=hartvanlansingerland.nl&pubclick=[INSERT_CLICK_TAG]&postcode=265" TYPE="text/javascript"></SCRIPT>
Logo hartvanlansingerland.nl
In gesprek met een klant van ReviewPartner aan de Leeuwenhoekstraat op Bedrijvenpark Oudeland.
In gesprek met een klant van ReviewPartner aan de Leeuwenhoekstraat op Bedrijvenpark Oudeland.
BLIK OP DORPSGENOTEN

Helma Veenstra

  •   135 keer gelezen

Helma Veenstra woont in Pijnacker en werkt in Berkel en Rodenrijs. Althans, daar houdt zij kantoor met haar bedrijf ReviewPartner. Aan de Leeuwenhoekstraat op Bedrijvenpark Oudeland. Met drie vrouwelijke collega's voert Helma met haar bureau klanttevredenheidsonderzoeken uit. Naast de onderzoeken helpt Helma bedrijven – ondernemers en medewerkers – klantgerichter te worden.

Ze maakt onderscheid tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid. Uit onderzoek blijkt dat 80% van de bedrijven zeggen dat ze klantgericht zijn, terwijl maar 8% van hun klanten dat zo ervaart. Dat leidt soms tot schrikreacties bij ondernemers. Wat doe ik verkeerd en wat kan ik beter doen? Die vragen stellen ze zichzelf en Helma Veenstra. Het antwoord ligt vaak verscholen in het aspect communicatie en de kunst van meedenken en vooruitdenken met de klant.

We kwamen Helma Veenstra tegen bij het Parkinson Café in Delft waarbij het nieuwste boek van voormalig Telstar-tekenaar Ralph Schalk ten doop werd gehouden. ReviewPartner had via De Beursvloer een gratis enquêteonderzoek gedaan naar de behoefte en ' klanttevredenheid' van de deelnemers aan het Parkinson Café. Die ging overigens de tachtig procent te boven!

Wie is Helma Veenstra? Waar kom je vandaan?
Ik ben geboren en deels opgegroeid in Delft. Mijn ouders Ben en Wilma Veenstra hadden een slagerij in de wijk Tanthof, waar ik zelf op de zaterdagen ook heb gewerkt. Rond 1984 zijn we met het gezin in Pijnacker gaan wonen, aan de Nederrijn, in Koningshof West. Dat was een bewuste keuze van mijn vader: een paar jaar later zou de N470 worden aangelegd en via die weg zou hij dan zo bij de slagerij zijn. Het duurde wat langer dan gepland, gekscherend zei hij altijd, als ik met pensioen ga dan zal de N470 wel open gaan. Hij had nog bijna gelijk ook, slechts een paar jaar voor hij stopte ging de weg open. Desondanks hebben mijn ouders geen spijt van de overstap van Delft naar Pijnacker. Ze wonen er nog steeds met veel plezier.

Dus het ondernemersbloed heb je van je vader?
Waarschijnlijk, maar ik moet wel zeggen dat ik lange tijd juist geen eigen onderneming wilde. Ik heb ook de keerzijde van een eigen bedrijf gezien. Bijvoorbeeld als we op vakantie gingen. Soms was het tot de dag van vertrek spannend of we wel konden gaan.

Hoe ben je er dan toch toe
gekomen?

Dat is een verhaal met een beetje een voorgeschiedenis. Op mijn zeventiende ben ik een jaar naar de Verenigde Staten gegaan om te studeren. Daar woonden vrienden van mijn ouders. Ik was blijkbaar niet zo'n makkelijke puber en een beetje afstand nemen was wel goed. Daarna heb ik nog vijf jaar in Venezuela gewoond en gewerkt. Twee jaar als hostess in de reissector en daarna nog drie jaar als horecamanager. Daar heb ik nog best wat mensen uit Delft en Pijnacker vakantie zien vieren. Ik weet nog goed dat ik ineens iemand hoorde roepen: 'Kijk nou Jan, dat is de dochter van de slager.'Ja het wereldje is soms klein. Na mijn studie aan de Hogeschool voor Toerisme en Recreatie ben ik in de reisbranche gaan werken. Eerst als productmanager waarvoor ik veel op reis was om accommodaties in te kopen. Toen ik intussen mijn vriend Edwin Bade had ontmoet en we aan kinderen dachten, wilde ik qua werk in Nederland blijven. Ik heb toen diverse functies op het gebied van klachtenmanagement, klantenrelaties en kwaliteitsbewaking uitgevoerd. En de laatste jaren, voordat ik met ReviewPartner begon, heb ik voor OAD en D-Reizen, een reviewplatform ontwikkeld waar klanten kunnen laten weten of ze wel of niet tevreden zijn over de reis, de accommodatie en de dienstverlening van de reisorganisator. Zo komen we dus bij het meten en verbeteren van klanttevredenheid terecht. Op een zeker moment ging OAD failliet en toen heb ik besloten om voor mezelf een klanttevredenheidsbureau op te zetten en dat is ReviewPartner geworden. Dit jaar bestaan we vijf jaar en ik heb nog geen dag spijt gehad. We mogen gelukkig voor heel leuke klanten werken.

Wie was je eerste klant?
Mijn allereerste klant was een tuinbouwbedrijf, van den Berg Roses uit Delfgauw, en ik ben blij dat ze nog steeds klant bij ons zijn. Voorheen had de veiling een prominente rol maar de afzet gaat steeds meer rechtstreeks. Het binden en loyaler maken van klanten wordt steeds belangrijker. Maar dit is niet alleen in de tuinbouw een tendens. Uit allerlei onderzoeken blijkt dat klantbeleving een steeds grotere rol inneemt. Verwacht wordt dat in 2020 customer service een krachtiger marketing instrument zal zijn dan prijs of kwaliteit.
We zijn vooral actief in het midden- en kleinbedrijf. Door de korte en directe lijnen is het in dit soort bedrijven relatief eenvoudig om ook echt iets te verbeteren aan de klanttevredenheid. We doen eerst onderzoek. In tachtig procent van de gevallen doen we dit kwantitatief, via online enquêtes en voor twintig procent kwalitatief door bijvoorbeeld interviews met klanten en klantenpanels. Daar komt een adviesrapport uit. Dat leg je voor aan de ondernemer of directie en vervolgens ga je met elkaar bespreken wat er beter kan en hoe je dat kunt bereiken. Onderzoek doen is leuk maar vervolgens met de mensen aan de slag gaan om zaken te verbeteren is nog leuker. Ik geef ook masterclasses over hoe je ambassadeurs maakt van klanten en ga met teams aan de slag. Als je van je klanten ambassadeurs wilt maken zal je eerst van je medewerkers ambassadeurs moeten maken. Zij zijn het visitekaartje van het bedrijf en kunnen ervoor zorgen dat klanten enthousiast worden. 70% van een klantervaring hangt af van hoe een klant zich persoonlijk behandeld voelt.

Wat is nou vaak het probleem zegmaar het kernpunt van klantontevredenheid?
In veel gevallen draait het om communicatie. Goede afspraken maken en door goede communicatie ervoor zorgen dat beide partijen exact op de hoogte zijn van elkaars verwachtingen en deze ook managen. Het klinkt simpel maar toch is dit vaak waar het misgaat.

Waarom is klanttevredenheid zo belangrijk?
Het is altijd belangrijk dat je klanten tevreden zijn, maar het is vooral belangrijk omdat je je met je service kunt onderscheiden. Heel veel bedrijven kunnen een bepaald product leveren. Dus het product is vaak niet meer onderscheidend, met als gevolg dat je je alleen nog kunt onderscheiden in prijs of service. Met goede dienstverlening, optimaal meedenken en een stapje extra doen kun je het verschil maken.
Veel bedrijven zijn bezig met het werven van nieuwe klanten. Daar is budget voor en daar wordt meestal behoorlijk wat tijd in geïnvesteerd. Ik zie helaas dat er vaak veel minder budget en tijd wordt besteed aan het tevreden stellen en behouden van bestaande klanten terwijl juist daar nog rendement te behalen is. Het aantrekken van een nieuwe klant kost gemiddeld 6 a 7 meer dan het behouden van een bestaande klant. En het behouden van bestaande klanten hoeft echt niet altijd veel geld te kosten. Veelal draait het om aandacht. De nummer 1 reden waarom klanten weggaan bij een bedrijf is omdat ze geen aandacht krijgen.
Ondernemers zijn dus best wel bezig met klanttevredenheid?
Ja, daar is echt belangstelling voor. Wij hebben allerlei klanten vanuit de grafische wereld, de ict, de financiële en juridische dienstverlening. Wat je in sommige sectoren ook wel ziet is dat ze ontzettend goed zijn in hun vak en hun product, maar dat ze gewoon wat meer moeite hebben met de menselijke interactie. Goed aanvoelen wat een klant wil, goed kunnen luisteren en je kunnen verplaatsen in de positie van de klant, dat zijn allemaal vaardigheden die niet iedereen even goed beheerst. Maar daar kun je je wel bewust van worden en aan werken.

En als een onderzoek nou echt negatief uitpakt qua klanttevredenheid, staat die ondernemer er dan wel voor open of gaat hij/zij in de ontkenning?
Je ziet ze schrikken omdat ze veelal dachten dat ze toch goed bezig waren, maar vervolgens willen ze wel graag weten wat er aan te doen is. Het is ook best spannend voor ondernemers om onderzoek te doen. Je stelt je kwetsbaar op, je gaat met de billen bloot maar uiteindelijk kan je er alleen maar beter van worden.

Hoe tevreden zijn jouw eigen klanten eigenlijk. Meet je dat wel eens?
Als je dagelijks met klanttevredenheid bezig bent, dan zou wel het allerergste zijn dat klanten over jou ontevreden zijn. Ik denk dat het daardoor komt dat ik zelf best ver ga om mijn klanten optimaal van dienst te zijn. Een collega op de achtergrond mengt zich in het gesprek en zegt dat Helma een behoorlijke perfectionist is.

Heb je nog wel tijd over voor
andere dingen?

Ik werk fulltime en toen ik net startte en nog vanuit huis werkte, ging het zeven dagen door. Nu heb ik een betere balans tussen werk en privé. We hebben twee kinderen van veertien en zestien. Nee, die puberen minder dan ik vroeger. Mijn vriend was vroeger ook geen lastige puber dus in dat opzicht lijken ze gelukkig meer op hem. Op vrijdagmiddag na het werk vind ik het gezellig om een wijntje te drinken met Edwin en familie of vrienden om het weekend te vieren. We gaan ook graag uiteten. Verder maak ik tijd vrij voor onze hond, een boxer. Ik vind het heerlijk om nog voor het werk met hem te wandelen in de groenzone achter ons huis. En op zondagmorgen pak ik de racefiets en ga ik met een vaste club vriendinnen op pad, dat is voor mij echt lekker ontspannen.


<SCRIPT SRC="//secure.adnxs.com/ttj?id=12604588&cb=[CACHEBUSTER]&referrer=hartvanlansingerland.nl&pubclick=[INSERT_CLICK_TAG]&postcode=265" TYPE="text/javascript"></SCRIPT>
Meer berichten
<SCRIPT SRC="//secure.adnxs.com/ttj?id=12604598&size=160x600&promo_sizes=120x600&promo_alignment=center&cb=[CACHEBUSTER]&referrer=hartvanlansingerland.nl&pubclick=[INSERT_CLICK_TAG]&postcode=265" TYPE="text/javascript"></SCRIPT>
<SCRIPT SRC="//secure.adnxs.com/ttj?id=12604602&size=160x600&promo_sizes=120x600&cb=[CACHEBUSTER]&promo_alignment=center&referrer=hartvanlansingerland.nl&pubclick=[INSERT_CLICK_TAG]&postcode=265" TYPE="text/javascript"></SCRIPT>

Poll

<SCRIPT SRC="//secure.adnxs.com/ttj?id=12604582&cb=[CACHEBUSTER]&referrer=hartvanlansingerland.nl&pubclick=[INSERT_CLICK_TAG]&postcode=265" TYPE="text/javascript"></SCRIPT>
<SCRIPT SRC="//secure.adnxs.com/ttj?id=12604583&cb=[CACHEBUSTER]&referrer=hartvanlansingerland.nl&pubclick=[INSERT_CLICK_TAG]&postcode=265" TYPE="text/javascript"></SCRIPT>
<SCRIPT SRC="//secure.adnxs.com/ttj?id=12604589&cb=[CACHEBUSTER]&referrer=hartvanlansingerland.nl&pubclick=[INSERT_CLICK_TAG]&postcode=265" TYPE="text/javascript"></SCRIPT>